На прикладі впровадження NetHunt CRM у health-tech компанії Helsi розберемо 5 питань, які найчастіше турбують власників та CEO — і як на них відповідати просто, швидко й на основі аналітики.
«Для мене як для топменеджера CRM — це інтерфейс доступу до ключової інформації про бізнес і клієнтів. Це дозволяє приймати рішення швидко й на основі даних, а не інтуїції» — Євген Донець, CEO Helsi
Питання 1:
Що відбувається в бізнесі прямо зараз і чи виконуємо план?
Кожен менеджер хоче швидко зрозуміти, чи бізнес у плюсі, чи треба коригувати курс. Без CRM це — години у зведених Excel. З CRM все на одному дашборді: продажі, нові угоди, конверсії, доходи.
В Helsi CEO бачить «здоров’я бізнесу» в один клік: які напрями виконують план, які відстають, хто з команд перевиконує. Замість запитів «скиньте звіт до кінця дня» — одна сторінка з актуальними цифрами. Це дозволяє одразу відстежувати тренди та порівнювати результати різних напрямків.
Що робити власнику:
-
Виділіть 3−5 ключових показників (доходи, середній чек, відтік клієнтів) — і зосередьте увагу тільки на них. Решта цифр — для менеджерів.
-
Встановіть ритм перегляду даних — наприклад, щотижня дивитися короткий дашборд із прогресом і щомісяця — розгорнуту аналітику.
-
Використовуйте аналітику для рішень, а не звітності.
Питання 2:
Де ми втрачаємо гроші?
Справжня аналітика починається з розбору воронки продажів. CRM розкладає шлях клієнта на етапи: від першого контакту до угоди. Де «відпадають» ліди? На якому кроці конверсія найнижча?
В Helsi топменеджмент тепер бачить, на якій ланці найнижча конверсія, та миттєво реагує. Це дозволяє вчасно оптимізувати процеси та бачити, на які етапи менеджери витрачають найбільше часу або ж де не вистачає ефективності та потрібно додати, наприклад, етап кваліфікації.
Що робити власнику:
-
Дивитися на конверсію поетапно, а не лише на «угоди загалом».
-
Визначати стратегічні «вузькі місця». Чи ми губимо прибуток на маркетингу, продажах чи у післяпродажному супроводі?
-
Приймати рішення про інвестиції. Якщо найбільше грошей «згорає» на етапі переговорів — потрібно посилювати саме цей блок (наприклад, інструментами, людьми чи навчанням).
-
Контролювати ефективність змін на рівні бізнесу. Завдання CEO не впроваджувати новий шаблон КП, а перевіряти, чи принесли ці зміни додатковий прибуток у P&L.
Питання 3:
Хто наші найцінніші клієнти — і чому саме вони?
За правилом Парето, приблизно 20% клієнтів приносять 80% доходу. Але без CRM важко точно визначити, хто саме формує основну виручку, і зрозуміти, чому вони залишаються з вами.
Helsi працює з різними типами клієнтів: державні клініки, приватні медичні центри, лабораторії, страхові компанії тощо. Завдяки CRM вони можуть глибоко аналізувати кожен сегмент. Наприклад, можуть бачити, що приватні клініки генерують вищий середній чек, але державні забезпечують стабільніший дохід завдяки довготривалим контрактам. Це дає змогу будувати окрему стратегію для кожного сегменту і не розпорошувати ресурси.
«У нас є багато вертикалей: державні та комунальні клініки, приватні заклади, лабораторії, фармкомпанії, страхові. І для всіх важливо мати цілісну історію взаємодії — від контрактів до фінансових розрахунків. CRM дозволяє це зберігати в одному місці» — Євген Донець
Що робити власнику:
-
Розбийте клієнтів на 2−4 зрозумілі сегменти та заміряйте LTV/маржинальність кожного.
-
Не бійтеся «дефокусу». Спроба догодити всім клієнтам однаково часто з’їдає ресурси. Фокус на 20% клієнтів, що дають 80% цінності, рідко підводить.
-
Зробіть мінімальні плани розвитку для топсегментів: регулярні QBR-сесії, програми лояльності, fast-track підтримка.
Питання 4:
Хто на межі відтоку і як діяти на випередження?
Залучити нового клієнта в 5−7 разів дорожче, ніж утримати наявного. Але бізнес часто помічає проблему лише тоді, коли клієнт вже пішов до конкурента. Для власника це означає не просто втрату одного клієнта, а мінус у прогнозованій виручці.
CRM дозволяє діяти на випередження. CRM відстежує «тривожні дзвіночки» в поведінці клієнтів: зниження активності використання сервісу, відсутність контактів протягом тривалого часу, зменшення кількості куплених ліцензій. Помітивши такий сигнал, система може автоматично створити завдання для менеджера: «Зв’язатися з клієнтом X, є ризик відтоку».
«CRM економить час на операційних задачах і дає прозорість у взаємодії з клієнтом. Це дозволяє вчасно робити висновки, покращувати конверсії й уникати ситуацій, коли клієнт залишається без уваги кілька місяців. Такого не повинно бути в сучасних діджитал-компаніях» — Євген Донець, CEO Helsi
Ключова особливість Helsi — щорічне перепідписання контрактів із клініками. Втратити такий момент — означає втратити річний дохід. CRM автоматично нагадує про терміни поновлення договорів і дозволяє аналізувати клієнтів, що «засинають», аби вчасно запропонувати їм допомогу чи нові умови та запобігти втраті.
Що робити власнику:
-
Визначити ключові ризики відтоку. Наприклад: падіння активності, відсутність оплат чи скорочення контрактів.
-
Мати готові сценарії утримання. Це може бути персональна зустріч, гнучкі умови, бонус при пролонгації чи додатковий сервіс.
-
Вимірювати причини відтоку. Це дає СЕО зворотний зв’язок про продукт, ціноутворення та рівень сервісу і допомагає уникати подібних втрат у майбутньому.
Питання 5:
Наскільки ефективно працює команда — і чи справедливо ми розподіляємо навантаження?
Для власника бізнесу важливо не рахувати дзвінки чи листи, а мати об’єктивну картину: які команди чи менеджери приносять найбільший результат, де є ризик вигорання та чи справедливо розподілені ресурси.
Завдяки CRM команда Helsi бачить динаміку угод і завантаженість у реальному часі. Це допомагає об’єктивно розподіляти контракти, планувати наставництво та ставити реалістичні плани.
В цьому допомагають звіти з ефективності команди. Для кожного співробітника система показує ключові показники: кількість дзвінків та зустрічей, кількість і суму закритих угод, середню тривалість циклу угоди. Це переводить оцінку з суб’єктивної площини («здається, він добре працює») в об’єктивну («його конверсія на 15% вища за середню по відділу»).
Що робити власнику:
-
Оцінювати команду за результатом, а не за активністю. Важливі конверсії, прибуток, час закриття угод, а не кількість дзвінків.
-
Слідкувати за балансом навантаження. Коли топпродавці перевантажені, це ризик вигорання й втрати найцінніших кадрів.
-
Розвивати культуру коучингу, а не мікроменеджменту. Завдання СЕО — задати рамку й стандарти, а не контролювати кожну дію.
Вік
Впровадження CRM-системи перетворює управління бізнесом із хаотичного реагування на проблеми на продуману, керовану даними стратегію. Менеджер перестає бути заручником інтуїтивних рішень і стає стратегом, який бачить повну картину та веде компанію до мети, спираючись на точні дані.
Проте, як наголошує Євген Донець, сама по собі технологія — не панацея.
«Дуже часто систему купують, але не впроваджують. Це велика проблема. Починати потрібно з чіткого розуміння бізнес-цілей, нормального технічного завдання й залучення всієї команди до процесу».
CRM сама по собі не вирішує проблем — це інструмент у руках менеджера. Якщо бізнес визначив цілі, підготував команду й інтегрував систему у процеси, вона стає основою для стабільного зростання.
Інвестиція в правильну аналітику — це інвестиція в головний ресурс сучасного бізнесу: ясність для прийняття сильних управлінських рішень.